راهکارهای افزایش رضایت مشتریان و کاهش مرجوعی کالا

اگر فروشگاه آنلاین داری، حتماً با پدیده مرجوعی کالا مواجه شدی؛ مشتری سفارشش را دریافت می‌کند ولی به هر دلیلی آن را برمی‌گرداند. این اتفاق نه‌تنها باعث هدررفت زمان و هزینه می‌شود، بلکه ممکن است به اعتماد بین تو و مشتری هم ضربه بزند. اگر می‌خواهی هم رضایت مشتریانت را بالا ببری و هم آمار مرجوعی کالا را پایین بیاوری، باید چند نکته کلیدی را در نظر بگیری. در این پست، از اهمیت ارائه اطلاعات دقیق درباره محصول گرفته تا نقش ابزاری مانند فروشینو برای مدیریت سفارش‌ها صحبت می‌کنیم و در نهایت نشان می‌دهیم چگونه می‌توانی درصد مرجوعی را به حداقل برسانی.

۱. ارائه اطلاعات دقیق و شفاف درباره کالا

یکی از رایج‌ترین دلایلی که مشتری تصمیم به مرجوع کردن کالا می‌گیرد، این است که توقعی که از محصول داشته، با واقعیت آن مغایرت دارد. اگر در صفحه محصول تصاویر، توضیحات یا مشخصات اشتباه یا ناقص باشد، مشتری هنگام دریافت بسته حس می‌کند فریب خورده است.

• ۱.۱ چند تصویر واضح و واقعی
  به‌جای یک عکس ساده، چند عکس از زوایای مختلف و در شرایط نوری متفاوت بگذار تا مشتری بتواند محصول را به‌خوبی تجسم کند. اگر کالایت رنگ یا بافت خاصی دارد، حتماً توضیح بده.

• ۱.۲ مشخصات فنی و توضیحات کامل
  ابعاد، وزن، جنس، کاربرد، نحوه استفاده، نکات نگهداری و هر چیزی که فکر می‌کنی برای تصمیم‌گیری لازم است را در صفحه محصول بنویس. مشتری حوصله ندارد برای هر سؤالش در دایرکت سؤال بپرسد. اطلاعات کامل، حس اعتماد بیشتری می‌دهد.

• ۱.۳ ویدیو یا محتوای نمایشی
  گاهی هیچ چیز به‌اندازه یک ویدیو کوتاه چندثانیه‌ای نمی‌تواند به مشتری نشان بدهد که محصول واقعاً چیست و چطور کار می‌کند. اگر محصول پیچیده‌ای داری یا حالت استفاده از آن مهم است، حتی یک ویدیوی ساده با موبایل هم می‌تواند مفید باشد.

۲. تضمین کیفیت و ضمانت بازگشت وجه

اگر مشتری بداند که در صورت عدم رضایت، می‌تواند کالا را بازگرداند یا تعویض کند، احتمالاً با خیال راحت‌تری خرید می‌کند. هرچند شاید فکر کنی این باعث مرجوعی بیشتر می‌شود، اما در عمل وقتی مشتری ببیند که فروشگاه این‌قدر به کیفیت محصول اعتماد دارد، شانس خریدش بیشتر و درصد نارضایتی‌اش کمتر خواهد بود.

• ۲.۱ تعریف قوانین مرجوعی روشن و شفاف
  مثلاً بگو «تا ۷ روز قابل مرجوعی است به شرطی که کالا استفاده نشده باشد.» هر چه این قوانین شفاف‌تر و در دسترس‌تر باشد، مشتری احساس امنیت بیشتری می‌کند.

• ۲.۲ بسته‌بندی درست برای جلوگیری از آسیب‌های ارسال
  گاهی محصول در حین حمل‌ و نقل آسیب می‌بیند. با بسته‌بندی مقاوم، احتمال خسارات فیزیکی را کم کن. این کار هم مرجوعی را کم می‌کند.

۳. ارتباط مداوم و پشتیبانی سریع

وقتی مشتری سؤالی دارد یا مشکلی پیدا می‌کند، اگر به‌موقع جوابش را بدهی، احتمال مرجوع کردن کالا را کاهش می‌دهی.

• ۳.۱ پاسخگویی سریع در دایرکت یا چت سایت
  خیلی وقت‌ها مشتری مشکل کوچک یا یک سؤال ساده دارد، اما اگر چند روز جوابش را ندهی، ممکن است ناامید شود و کالا را پس بدهد. پشتیبانی آنلاین یا حداقل پاسخ در ۲۴ ساعت را تضمین کن.

• ۳.۲ اطلاع‌رسانی از مراحل سفارش
  اگر مشتری بداند سفارش کجاست، کِی ارسال می‌شود و حدوداً چه زمانی به دستش می‌رسد، کمتر نگران می‌شود و به احتمال زیاد منتظر کالا می‌ماند. در این میان، پیامک یادآوری خیلی مفید است.

نقش فروشینو در این بخش

یکی از قابلیت‌های فروشینو، ارسال پیامک اطلاع‌رسانی است. وقتی سفارشی ثبت می‌شود یا وضعیتش تغییر می‌کند، برای مشتری پیامک می‌رود. این کار حس حرفه‌ای بودن فروشگاه را القا می‌کند و مشتری دلش قرص می‌شود که فراموش نشده.

۴. پیگیری رضایت مشتری بعد از تحویل کالا

اگر دو سه روز بعد از تحویل کالا، پیام یا ایمیلی برای مشتری بفرستی که «آیا از خریدت راضی هستی؟» و در صورت مشکل، با او همکاری کنی، احتمال مرجوعی دیرهنگام خیلی کم می‌شود. این کار باعث می‌شود مشتری ببیند که بعد از فروش هم کنار او هستی و مسئولیت را می‌پذیری.

• ۴.۱ فرم نظرسنجی کوتاه
  لینک نظرسنجی یا یک سؤال ساده بپرس که «از کیفیت راضی بودی؟» یا «اگر مشکلی هست، اعلام کن.» این کار هم به بهبود محصولات کمک می‌کند، هم نارضایتی مشتری را قبل از مرجوع کردن کالا متوجه می‌شوی.

• ۴.۲ یادآوری خدمات پشتیبانی
  ممکن است مشتری استفاده درست از محصول را نداند. توضیح بده که اگر احتیاج به راهنمایی دارد، آماده پاسخگویی هستی. گاهی یک مشاوره کوچک مانع از بازگشت کالا می‌شود.

۵. مدیریت سفارش و موجودی با سیستم یکپارچه

یکی از علت‌های مرجوعی کالا این است که فروشگاه اشتباهی کالای دیگری ارسال می‌کند یا سایز و رنگ دلخواه را قاطی می‌کند. وقتی سفارش‌ها زیاد باشد و ثبت آن‌ها به صورت دستی انجام شود، احتمال این خطا بیشتر می‌شود.

۵.۱ فروشینو، همراه قابل اعتماد

• لینک پرداخت اختصاصی. به‌جای اینکه شماره کارت بدهی یا منتظر باشی مشتری اشتباه مبلغ را وارد نکند، می‌توانی لینک پرداخت را از فروشینو ارسال کنی و در لحظه سفارش ثبت کنی. احتمال خطای مالی هم کم می‌شود.
• صدور فاکتور آنلاین. وقتی مشتری فاکتور دقیق را می‌بیند، مطمئن می‌شود چه چیزی سفارش داده. همچنین خطاهای فروشنده کمتر می‌شود.
• مدیریت موجودی. اگر محصولی تمام شده باشد، امکان دوباره‌فروشی آن را نمی‌دهد. این باعث می‌شود مشتری جنس اشتباه یا ناموجود دریافت نکند و بعد مجبور به بازگشت نشود.
• پیامک اطلاع‌رسانی. مشتری در جریان هر مرحله سفارش هست و نگرانی‌اش کمتر می‌شود.

۶. ارایه مشاوره قبل از خرید

گاهی مشتری در انتخاب مدل یا سایز گیج است و بدون مشاوره خرید می‌کند، اما بعد متوجه می‌شود به دردش نمی‌خورد و مرجوع می‌کند. اگر بتوانی قبل از خرید، مشاوره درست بدهی، احتمال خرید اشتباه کم می‌شود.

• ۶.۱ راهنمای سایز و مدل
  اگر محصولت لباس است، حتماً یک جدول سایزبندی دقیق بساز و بگو مثلاً «اگر شانه‌ات این قدر است، سایز L را بگیر.» یا برای کفش، طول کف پا را راهنمایی کن.
• ۶.۲ پاسخ سریع به دایرکت
  اگر فروش اینستاگرامی داری، سعی کن در دایرکت سریع جواب دهی. اگر مشتری ببیند پاسخ نمی‌دهی، ممکن است به‌طور ناقص خرید کند و بعداً برگرداند.

۷. فرهنگ‌سازی درباره هزینه‌های مرجوعی

برخی مشتریان بدون دلیل منطقی مرجوع می‌کنند و تصور می‌کنند این کار هیچ هزینه‌ای ندارد. اگر به درستی اطلاع‌رسانی نشود، عده‌ای فکر می‌کنند می‌توانند به‌راحتی کالا را برگشت بزنند. می‌توانی به شکل مودبانه و شفاف بگویی اگر کالا مشکلی ندارد و صرفاً به خاطر سلیقه برگشت می‌خورد، هزینه ارسال و بازگشت بر عهده مشتری است.

جمع‌بندی

کاهش مرجوعی کالا و افزایش رضایت مشتریان دو روی یک سکه هستند. هر چه مشتری اطلاعات کامل‌تری درباره محصول داشته باشد و مسیر خرید و پشتیبانی برایش راحت‌تر باشد، احتمال بازگشت کالا کم می‌شود. ابزارهایی نظیر فروشینو هم با صدور فاکتور آنلاین، لینک پرداخت اختصاصی و مدیریت موجودی، خطاهای فروش را به حداقل می‌رسانند. در پایان، یادآوری می‌کنیم که خدمات پس از فروش و ارتباط مداوم با مشتری حتی بعد از تحویل کالا می‌تواند نرخ مرجوعی را بسیار کم کند و مشتریان وفادار بیشتری بسازد. هر چه فرایند خرید شفاف‌تر و پشتیبانی قوی‌تر باشد، مشتری هم راضی‌تر است و برای خرید بعدی برمی‌گردد.
همین حالا اپلیکیشن فروشینو رو دانلود کنید و اولین قدم رو به سوی رشد بردارید! با استفاده از امکانات اون فرآیند فروشتون رو بهینه کنید و فروشتونو افزایش بدید.