روش‌های جلوگیری از مرجوعی کالا در فروش اینترنتی؛ چطور مشتری رو راضی نگه داریم؟

یکی از چالش‌های فروشگاه‌های اینترنتی، مرجوع شدن کالا و ناراضی شدن مشتریان است. وقتی خریدار محصولی را به هر دلیلی پس می‌فرستد، هم هزینه‌های ارسال و بسته‌بندی به فروشگاه تحمیل می‌شود و هم اعتبار برند ممکن است پایین بیاید. پس باید بتوانی با روش‌های هوشمندانه هم احتمال مرجوعی را کم کنی و هم مشتری را راضی نگه داری. توی این مقاله، چند راهکار عملی برای جلوگیری از مرجوعی کالا در فروش اینترنتی را مرور می‌کنیم.

۱. توضیحات دقیق و شفاف برای محصولات

یکی از مهم‌ترین دلایل مرجوعی این است که مشتری با چیزی که تصور می‌کرده هماهنگ نیست. ممکن است اندازه، رنگ، جنس یا قابلیت‌های محصول درست متوجه نشده باشد و وقتی کالا به دستش می‌رسد، ناامید شود. پس باید:

• توضیحات محصول را کامل و شفاف بنویسی تا احتمال سوءتفاهم کم شود.
• مشخصات فنی را با جزئیات ارائه دهی. مثلا اگر لباس می‌فروشی، قد مدل و نوع پارچه را هم ذکر کن.
• تصاویر واقعی از محصول بگذاری تا مشتری دقیقا بداند چه می‌خرد.
• برای محصولات خاص، حتی ویدئوی کوتاه هم ارائه بده. اینطوری احتمال اشتباه خرید کمتر می‌شود.
  
  

۲. راهنمای سایزبندی و مشخصات فنی

اگر محصولت مربوط به پوشاک یا لوازم فنی است، ارائه راهنمای سایز و مشخصات فنی اهمیت زیادی دارد. اشتباه در سایز یا مشخصات فنی بزرگ‌ترین عامل مرجوعی است. پس:

• جدول سایزبندی دقیق ارائه بده و روش صحیح اندازه‌گیری را توضیح بده.
• در مورد برندها و مدل‌های مختلف، اندازه‌ها و تفاوت‌ها را مشخص کن.
• برای لوازم الکترونیکی، مشخصات ریز مثل ولتاژ، ابعاد و وزن را بنویس.
  
  
  
  
  

۳. پشتیبانی و مشاوره قبل از خرید

اگر مشتری قبل از خرید بتواند با شما صحبت کند و سوالاتش را بپرسد، احتمال اینکه محصول اشتباهی بخرد خیلی کم می‌شود. پس:

• چت آنلاین یا پشتیبانی سریع داشته باش تا مشتری راحت بپرسد.
• مشاوره تلفنی برای محصولات تخصصی ارائه کن.
• بخش سوالات متداول (FAQ) را مرتب به‌روز کن.
  وقتی مشتری مطمئن شود محصولی که می‌خرد واقعا برایش مناسب است، دلیلی برای مرجوع کردن نخواهد داشت.
  
  

۴. بسته‌بندی محکم و ایمن

ممکن است محصول کاملا درست باشد، ولی در مسیر حمل‌ونقل آسیب ببیند و مشتری مجبور به مرجوع شود. پس باید بسته‌بندی را محکم و مناسب انجام دهی.

• برای کالاهای شکستنی یا حساس، ضربه‌گیر حباب‌دار یا فوم بگذار.
• از جعبه کارتنی باکیفیت استفاده کن و فضای خالی را پر کن.
• لبه‌های جعبه را با نوار چسب محکم کن تا هنگام حمل باز نشود.
• اگر کالایت شکستنی است، روی بسته ذکر کن “شکستنی است” تا با احتیاط بیشتری حمل شود.
  
  
  
  
  

۵. روش‌های ارسال سریع و رهگیری آسان

یکی از دلایل مرجوعی، دیر رسیدن کالا یا بی‌خبری مشتری از وضعیت سفارش است. اگر مشتری هفته‌ها منتظر بماند و کالا را دیر بگیرد، ممکن است تصمیم بگیرد کالا را مرجوع کند. پس:

• با پست یا شرکت‌های حمل‌ونقل معتبر همکاری کن.
• امکان رهگیری سفارش را فراهم کن تا مشتری بداند سفارش کجاست.
• از پیامک اطلاع‌رسانی برای مراحل ارسال استفاده کن تا مشتری آسوده باشد.
  
  
  
  
  

۶. ایجاد حس اعتماد با ارائه گارانتی یا ضمانت بازگشت وجه

گرچه ایجاد ضمانت بازگشت ممکن است در نگاه اول ریسک مرجوعی را بالا ببرد، اما در عمل اعتماد مشتری را شدیدا افزایش می‌دهد. وقتی مشتری بداند اگر مشکلی پیش بیاید یا با محصول حال نکرد، می‌تواند آن را برگرداند، راحت‌تر خرید می‌کند. در نتیجه فروش کلی بالا می‌رود و نرخ مرجوعی هم کمتر از چیزی خواهد بود که تصور می‌کنی.

۷. استفاده از نظرات و تجربه مشتریان قبلی

خیلی از مشتریان قبل از خرید به نظرات و تجربه خریداران قبلی نگاه می‌کنند. اگر نظرات مثبت ببینند، احتمال خریدشان بالا می‌رود و احتمال مرجوعی را کاهش می‌دهد. پس:

• بخشی برای ثبت نظرات و امتیاز به محصول داشته باش.
• نظرات خوب را به صورت برجسته در صفحه محصول نمایش بده.
• اگر نظر منفی وجود دارد، پاسخش را محترمانه بده و مشکل را برطرف کن.
  
  

۸. همکاری با تأمین‌کننده‌های باکیفیت

اگه محصول به‌طور کلی بی‌کیفیت یا متفاوت از آنچه در سایت نوشته‌ای باشد، مشتری ناچار می‌شود مرجوع کند. باید از تأمین‌کننده‌هایی خرید کنی که امتحان پس داده‌اند و محصولاتی که ارائه می‌دهند مطابق اطلاعات ذکر شده باشد.

۹. آموزش نحوه استفاده از محصول

برخی کالاها نیاز به آموزش دارند. ممکن است مشتری طرز استفاده درست را نداند و فکر کند کالا خراب است. با ارائه ویدیو، دستورالعمل ساده یا فایل آموزشی می‌توانی درصد زیادی از مرجوعی‌ها را کم کنی و مشتری را راضی نگه داری.

۱۰. خدمات پشتیبانی قوی و پاسخگویی سریع

اگر مشتری با مشکلی مواجه شد و نتواند جواب بگیرد، اولین چیزی که به ذهنش می‌رسد مرجوع کردن کالاست. پس باید پشتیبانی سریعی داشته باشی تا مشکلات را قبل از مرجوعی حل کنی. این کار هم اعتبارت را بالا می‌برد، هم مشتری وفادار می‌شود.

جمع‌بندی

مرجوعی کالا فقط ضرر مالی نیست، بلکه ممکن است شهرت برندت را هم زیر سوال ببرد. با رعایت نکاتی مثل ارائه توضیحات شفاف، بسته‌بندی ایمن، ارسال سریع، ضمانت بازگشت وجه و پشتیبانی قوی می‌توانی نرخ مرجوعی را به حداقل برسانی و مشتری را راضی نگه داری. در نهایت، هر چه مشتری از خریدش بیشتر راضی باشد، احتمال خرید مجددش بالاتر می‌رود و علاوه بر کاهش ضرر ناشی از مرجوعی، باعث افزایش فروش هم خواهد شد.
همین حالا اپلیکیشن فروشینو را دانلود کنید و اولین قدم را به سوی رشد بردارید!  با استفاده از امکانات آن فرآیند فروش خود را بهینه کرده و مشتریان بیشتری جذب کنید.