مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین: از چی شروع کنیم؟

۱. چرا مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین این‌قدر مهمه؟

بذارید روراست باشیم؛ توی فروشگاه فیزیکی، وقتی مشتری بیاد داخل، می‌تونید رودررو باهاش صحبت کنید، مشکلش رو حل کنید یا محصول مناسب رو بهش پیشنهاد بدین. اما توی اینترنت، همچین تعاملی به سادگی رخ نمی‌ده. اگه مشتری با یه سوال یا ابهام مواجه بشه، ممکنه خیلی راحت صفحه رو ببنده و بره یه فروشگاه دیگه. بنابراین برای اینکه تو فضای آنلاین همون حس صمیمیت رو داشته باشید، باید حسابی رو ارتباطتون با مخاطب کار کنید. هرچی رابطه گرم‌تر و نزدیک‌تری شکل بگیره، احتمال اینکه مشتری چند باره بیاد سراغتون، بالاتر می‌ره. یه نکته دیگه هم اینکه مشتریا تو اینترنت کلی حق انتخاب دارن. اگه شما براشون وقت نذارید یا به سوالاشون اهمیت ندید، راحت سراغ رقبای دیگه می‌رن. اما وقتی ببینن بهشون احترام می‌ذارید، سوالشون رو سریع جواب می‌دید یا حتی گاهی نیازشون رو قبل از اینکه بگن پیش‌بینی می‌کنید، دلشون نمیاد شما رو ول کنن.

۲. شناخت مشتری؛ از همینجا شروع کنید

اولین قدم برای اینکه بتونید ارتباط درست و حسابی بسازید، اینه که مشتری رو بشناسید. یعنی بدونید کیا هستن، کجای کار دنیای آنلاین قرار گرفتن، چه سنی دارن، چه چیزی رو بیشتر می‌پسندن و چطوری خرید می‌کنن. اینجوری می‌تونید پیام‌هاتون رو دقیقاً متناسب با سلیقه و نیاز اون‌ها طراحی کنید. برای شناخت مشتریا می‌تونید از راه‌های مختلف استفاده کنید. مثلاً یه پرسشنامه کوتاه بعد از خرید براشون بفرستید، توی شبکه‌های اجتماعی نظرات و کامنتاشون رو بخونید یا از گزارش‌های فروشتون متوجه بشید چه گروه سنی یا چه مدل محصولی طرفدار بیشتری داره. همین شناخت پایه باعث می‌شه پیام تبلیغاتی یا پیشنهاد خریدتون رو جوری بسازید که تو دلشون بشینه.

۳. سیستم پاسخگویی و پشتیبانی قوی طراحی کنید

حالا فرض کنید مشتریا رو شناختید و ترافیک خوبی هم سمت فروشگاهتون میاد. مرحله بعد اینه که ببینید مشتریا چطوری می‌تونن باهاتون تماس بگیرن یا سوالاشون رو مطرح کنن. تو فضای اینترنت، برخلاف فروش حضوری، خبری از برخورد فیزیکی نیست. بنابراین باید جایگزین‌های خوبی داشته باشید، مثل چت آنلاین که مشتری هر سوالی داشت، سریع بپرسه و همونجا جواب بگیره، یا پشتیبانی تلفنی که بعضی‌ها همچنان ترجیح می‌دن تلفن بزنن و مستقیم صحبت کنن، یا فرم تماس و ایمیل که برای عده‌ای مناسب‌تره. مشتری نباید برای ارتباط با فروشگاه دچار سردرگمی بشه؛ اگه جواب نگیره، احتمال زیادی هست که بره جای دیگه خرید کنه.

۴. استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی

یه اشتباه رایج اینه که فکر کنیم اگه سایت داریم و ایمیل گذاشتیم، دیگه کار تمومه. مشتریای اینترنتی سلایق مختلف دارن؛ یکی اینستاگرام دوس داره، اون یکی واتساپ، یکی هم دوست داره تماس تلفنی بگیره. هر چی کانال‌های در دسترستون بیشتر باشه، مشتری راحت‌تر انتخاب می‌کنه. البته باید حواستون باشه که همه این کانال‌ها رو فعال و به‌روز نگه دارید. اگه یه صفحه اینستاگرام بزنید ولی هفته‌ای یه پست هم نذارید یا دایرکت‌ها رو جواب ندید، به جای جذب مشتری، بیشتر خرابکاری می‌کنید.

۵. ساخت پروفایل و سوابق خرید مشتری

فرض کنید مشتری چند بار ازتون خرید می‌کنه، اما هر بار شما انگار اولین باره که می‌بینیدش و هیچ شناختی ازش ندارید. اینجوری یه حس سردی پیش میاد. باید یه جایی باشه که بدونید این مشتری چی خریده، کی خریده، چه نظری داشته. این اطلاعات کمک می‌کنه تو خریدهای بعدی بهتر راهنماییش کنید یا کد تخفیف مناسب‌تری براش بفرستید. اینجاست که وجود یه سیستم مدیریت مشتری حس می‌شه؛ جایی که بتونید مشخصات و رفتار خریدار رو ثبت کنید و روند خریدهاش رو رصد کنید. اینطوری اگه مشتری برگشت و گفت «دفعه قبل راضی نبودم»، می‌تونید راحت سوابقش رو ببینید و مشکلش رو برطرف کنید.

۶. ارتباط شخصی‌سازی‌شده

اگه بتونید کاری کنید مشتری حس کنه پیام یا پیشنهاد تخفیف رو اختصاصاً برای خودش فرستادید، حسابی دلش گرم می‌شه. مثلاً اگه می‌دونید بارها از بخش لباس زنانه خرید کرده، یه تخفیف ویژه همون بخش رو براش پیامک کنید. یا اگه تولدش رو می‌دونید، یه تبریک کوچیک بفرستید. این حرکتای ریز باعث می‌شه مشتری بدونه براتون فقط یه شماره یا یه سفارش نیست، بلکه آدمیه که علایق و نیازهاش رو درک می‌کنید.

۷. نظرسنجی و بازخورد بگیرید

بعد از خرید، کارتون تموم نشده. تازه وقتشه ببینید مشتری از چی راضی بوده و از چی ناراضی. اگه کمبودی حس کرده، تو خریدهای بعدی درستش کنید. می‌تونید بعد از اینکه محصول تحویل شد، یه ایمیل یا پیامک کوتاه بفرستید که «از خریدت راضی بودی؟ نظرت برامون مهمه.» این نظرسنجی‌ها علاوه بر اینکه به شما کمک می‌کنه اشکالات رو برطرف کنید، باعث می‌شه مشتری حس کنه نظرش رو جدی می‌گیرید و براش ارزش قائلید.

۸. طرح‌های وفادارسازی

مشتریای وفادار گنج واقعی هر فروشگاهی‌ان. اگه شما بتونید کاری کنید کسایی که یه بار ازتون خرید کردن، دوباره بیان یا حتی دوستاشون رو هم بیارن، بردید. یکی از بهترین روش‌ها برای این کار، راه‌اندازی باشگاه مشتریانه؛ جایی که مشتری براساس میزان خریدش امتیاز بگیره و با رسیدن به یه حدنصاب، جایزه یا تخفیف ویژه دریافت کنه. یا هر مشتری که یه نفر رو معرفی کنه، هدیه‌ای بگیره. این کار نشون می‌ده برای اعتمادشون ارزش خاصی قائلی و روابط طولانی‌تر و صمیمی‌تری می‌خوای.

۹. فروشینو؛ همه‌چی زیر یه سقف

حالا شاید از خودتون بپرسید «باشه، همه این کارا رو چطور پیاده کنیم؟» اینجاست که فروشینو به دردتون می‌خوره. فروشینو یه پلتفرم کامله که از ساخت وبسایت فروشگاهی گرفته تا مدیریت سفارش و موجودی، صدور فاکتور، ارسال پیامک‌های اطلاع‌رسانی و گزارش‌دهی رو یه‌جا ارائه می‌ده. این یعنی نیازی نیست برای هر بخش یه درگاه دیگه بگیرید، همه چیز یکپارچه و منظم پیش می‌ره. مثلاً وقتی مشتری سفارشش رو ثبت می‌کنه، سریع براش پیامک تایید می‌ره، بعد وضعیت آماده‌سازی و ارسال رو هم می‌فهمه. اگر سوالی داشت، می‌تونه از همون سیستم پشتیبانی استفاده کنه و شما هم در لحظه سوابقش رو می‌بینید.

۱۰. حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها

خیلی از مشتریا برای دیدن محصولات و اعتماد به شما، اول به سراغ شبکه‌های اجتماعی می‌رن. اگه تو اینستا فعال باشید و مرتب پست بذارید، مشتریا راحت‌تر باهاتون ارتباط می‌گیرن. اگه کانال تلگرام یا واتساپ دارید، اونجا هم اطلاع‌رسانی کنید. مهمه که این حضور فعال با مدیریت خوب همراه باشه. دیر جواب دادن یا نصفه نیمه فعالیت کردن ممکنه به جای جذب مشتری، زده‌شون کنه.

۱۱. استفاده از فناوری‌های هوشمند

هوش مصنوعی یا سیستم‌های تحلیل داده می‌تونه کلی کمکتون کنه تا بهتر بفهمید مشتریا چطوری خرید می‌کنن و چه چیزایی رو دوست دارن. از چت‌بات‌ها بگیرید که خودشون سوالای متداول رو جواب می‌دن، تا سیستم‌های توصیه محصول که بر اساس سابقه مشتری، گزینه‌هایی رو پیشنهاد می‌دن. این تکنولوژیا هم سرعت کار رو بالا می‌بره، هم باعث می‌شه مشتری حس کنه فروشگاهتون مدرن و پیشرفته‌اس.

۱۲. ارزیابی مداوم و بهبود مستمر

این که استراتژی ارتباط با مشتری رو یه بار طراحی کنید و دیگه بهش دست نزنید، اشتباهه. مدام باید ببینید چه نتیجه‌ای ازش گرفتید. مثلاً نرخ بازگشت مشتریا چند درصده، یا چند تا نظر منفی داشتید، یا از چه کانالی بیشتر خرید می‌شه. بعد از تحلیل اینا می‌تونید بفهمید کجاها باید تغییر ایجاد کنید. فروشینو گزارشای مفصلی بهتون می‌ده که راهنمای خوبی برای بهبود عملکرده.

جمع‌بندی

مدیریت ارتباط با مشتری آنلاین، کلید موفقیت فروشگاه‌های اینترنیه که می‌خوان تو شلوغی بازار اینترنتی بدرخشن. اگه مشتری حس کنه شما بهش اهمیت می‌دید، سریع جواب سوالاشو می‌دید، نیازهاشو می‌شناسید و حتی براش پیشنهادای شخصی‌شده دارین، مطمئن باشید یه پای ثابت خریدهای آینده‌تونه. 
همین حالا اپلیکیشن فروشینو رو دانلود کنید و اولین قدم رو به سوی رشد بردارید! با استفاده از امکانات اون فرآیند فروشتون رو بهینه کنید و فروشتونو افزایش بدید.