دسته بندی ها
اشتباهات رایج در برخورد با مشتری اینستاگرامی: چه مواردی را نباید گفت؟
فروش در اینستاگرام | زمان مطالعه 3 دقیقه
اگه پیج کاری توی اینستاگرام داری و محصولات یا خدماتی ارائه می‌کنی، حتماً با پیام‌های مختلفی از طرف مشتری‌ها روبه‌رو می‌شی: بعضی می‌پرسن قیمت چقدره، بعضی دیگه درباره ویژگی‌های محصول سوال دارن، بعضی می‌خوان تخفیف بگیرن یا شرایط ارسال رو بدونن. نحوه برخورد با این پیام‌ها و حرف هایی که در دایرکت یا کامنت ها می‌زنی، نقش مهمی در فروش داره. خیلی وقتا، ما حرفایی می‌زنیم که به ظاهر مشکلی نداره، ولی باعث می‌شه مشتری از خرید منصرف بشه یا حس خوبی نگیره. توی این پست می‌خوایم درباره همین اشتباهات رایج در برخورد با مشتری اینستاگرامی حرف بزنیم تا بتونی این خطاها رو اصلاح کنی و فروشت رو بالاتر ببری. در انتها هم می‌بینی چطور فروشینو می‌تونه بخشی از مشکلات مربوط به خرید مشتری رو حل کنه و تجربه بهتری براش بسازه.
۱. "قیمت رو دایرکت بپرس" یا "پیام بده تا قیمت بگم"
خیلی از پیج‌ها قیمت رو نمی‌نویسن و توی کپشن یا استوری می‌گن "پیام بده تا بگم چنده." این کار ممکنه باعث بشه خیلی از مشتری‌ها حوصله نداشته باشن و برن سراغ پیج رقیب. چون حس می‌کنن اگه محصولی قیمتی داره که مخفیه، شاید خیلی گرون باشه یا شفافیت نداره.
راه‌حل:
- قیمت رو شفاف بگو. می‌تونی در کپشن بنویسی یا زیر پست.
- اگه از تخفیف یا شرایط خاص داری، همون‌جا توضیح بده. اینطوری مشتری حس می‌کنه همه چیز شفافه.
۲. "برو کارت به کارت کن، فیش بفرست"
این هم یکی از دردسرهای بزرگه. مشتری باید بره اپ بانکی رو باز کنه، شماره کارت رو وارد کنه، واریز کنه، بعد اسکرین‌شات بفرسته... خیلی‌ها وسط این مرحله حوصله‌شون سر میره و ممکنه بگن ولش کن حالا بعداً.
راه‌حل:
- از درگاه پرداخت آنلاین یا لینک خرید استفاده کن.
- فروشینو اینجا کارتو راحت می‌کنه: برای هر محصول لینک خرید اختصاصی بهت میده. دیگه مشتری فقط با یه کلیک سفارش میده و نیازی به کارت به کارت نیست. حس حرفه‌ای هم داره.
۳. "بعد از واریز، شماره تو بده تا پیگیری کنم"
وقتی مشتری حس کنه که هنوز فرآیند خرید خیلی دستی و پر از مرحله است، ممکنه اذیت بشه. مدام باید اطلاعات بفرسته و پیگیری کنه. همچنین اعتمادش کم می‌شه چون خریدش رسمیت نداره.
راه‌حل:
- بهتره فاکتور آنلاین داشته باشی. اینطوری مشتری وقتی پرداخت می‌کنه، یه فاکتور رسمی براش صادر بشه و بدونه سفارش قابل پیگیریه.
- فروشینو فاکتور آنلاین می‌فرسته و همه اطلاعات لازم رو ثبت می‌کنه. مشتری حس می‌کنه با یه برند جدی طرفه.
۴. "در جریان نیستم، پیام بده فردا جواب می‌دم"
اگه یه مشتری درباره محصولی سوال کنه یا بخواد بدونه وضعیت سفارشش چیه، و تو جواب بدی "پیام بده فردا من چک کنم"، نشون میده به سفارش‌هایت نظم نداری. مشتری حس می‌کنه سفارشش ممکنه فراموش بشه.
راه حل:
- سفارش‌هایت رو در یه سیستم مرتب ثبت کن. مثلا همون موقع اطلاعات را بنویس یا در یه پنل مدیریت سفارشی مثل فروشینو استفاده کن.
- اگر وقت نداری، حداقل بهش بگو "چشم، تا چند ساعت دیگه بررسی می‌کنم و در جریان می‌گذارمت" ولی فردا رو خیلی دور به نظر می‌یاد.
۵. "ببخشید من تنها کار می‌کنم، دیر میرسه"
بله، خیلی از ما تنها کار می‌کنیم ولی مشتری دنبال این نیست بدونه تو چند نفری کار می‌کنی؛ براش مهمه که سفارش به موقع برسه و کیفیت داشته باشه. اگه خودت بگی "من تنهام و..." ممکنه مخاطب حس کنه اونقدرها هم حرفه‌ای نیستی و شاید دیر یا ناقص برسه.
راه‌حل:
- همه مشکلات کسب و کارت رو برای مشتری توضیح نده. به جاش بگو "سفارش شما تا دو روز آینده ارسال می‌شه." یه بازه زمانی مشخص که بدونن کی دستشون میرسه.
- سعی کن با نظم و برنامه، سفارش‌هات رو مدیریت کنی.
۶. "کیفیت عالیه، خیالت راحت" (بدون اثبات)
وقتی می‌گی "بهترین جنسه" یا "عالیه"، ولی هیچ مدرک یا نظر مشتری قبلی نداری، حرفت ممکنه خالی به نظر بیاد. مشتری می‌گه "از کجا بدونم؟"
راه‌حل:
- عکس و ویدیو باکیفیت از محصول بگیر، پشت صحنه یا توضیح جنس و متریالش رو بنویس.
- نظرات مشتریان راضی رو در هایلایت یا پست یا استوری بذار که برای اثبات حرفت باشه.
- باز هم می‌تونی از فاکتور آنلاین و پیامک اطلاع‌رسانی فروشینو کمک بگیری تا حس اعتماد تکمیل بشه.
۷. نگفتن هزینه ارسال یا شرایط بازگشت کالا
اگر هزینه ارسال یا شرایط مرجوعی کالا رو نگفته باشی و مشتری بعد از پرداخت بفهمه باید مبلغ جداگونه‌ای بدونه یا اصلا امکان برگشت نداره، ممکنه ناراحت شه یا حس کنه کلاه سرش رفته.
راه‌حل:
- همه هزینه‌ها رو شفاف اعلام کن. می‌تونی تو هایلایت "روش خرید" بذاری یا هر بار در استوری و کپشن بگی.
- اگر امکان مرجوعی داری، شرایطشو واضح بگو (مثلا تا ۴۸ ساعت اگه محصول مشکلی داشت می‌تونه برگشت بده).
فروشینو؛ راهکاری برای رفع اشتباهات در برخورد با مشتری
همونطور که دیدی، خیلی از اشتباهات برخورد با مشتری، از مسیر خرید سخت و نبود سیستم حرفه‌ای نشات می‌گیره. فروشینو درست همینجاست که می‌تونه کمکت کنه:
-
لینک خرید اختصاصی
مشتری می‌پرسه «چطور سفارش بدم؟» تو می‌گی «روی این لینک کلیک کن» و همون لحظه خرید ثبت می‌شه، نیاز به کارت به کارت نداره. -
فاکتور آنلاین
بلافاصله بعد از خرید، مشتری حس می‌کنه خریدش رسمی و قابل پیگیریه. این یکی از بهترین راه‌های اعتمادسازیه. -
پیامک اطلاع رسانی
از لحظه ثبت سفارش تا زمانی که کالا ارسال بشه، مشتری پیامک می‌گیره و خیالش راحته. اینطوری نیازی نیست هر لحظه بپرسه "کی می‌فرستی؟" -
مدیریت سفارش و موجودی
سفارشی رو فراموش نمی‌کنی، محصول ناموجود رو نمی‌فروشی. همه چیز یه جا ثبت می‌شه. -
گزارش فروش
می‌فهمی کدوم محصول یا تبلیغ بهتر کار کرده و استراتژی آینده رو بر اساسش می‌چینی.
این یعنی دیگه لازم نیست به مشتری بگی "فیشتو بفرست" یا "برو فردا پیام بده تا چک کنم". حرفه‌ای بودن در عمل نشون داده می‌شه، نه فقط حرف.
جمع بندی
برخورد با مشتری در اینستاگرام یه مسئله خیلی مهمه که خیلی از آنلاین‌شاپ‌ها به اشتباه رفتار می‌کنن و فرصت فروش رو از دست می‌دن. اشتباهاتی مثل:
- قیمت رو نگفتن و ارجاع به دایرکت
- گفتن "برو کارت به کارت کن" به جای لینک خرید
- طولانی کردن فرآیند خرید یا پاسخ‌دهی کند
- عدم شفافیت در هزینه ارسال یا شرایط گارانتی
راه حل اینه که از همون اول شفاف باشی، پروسه خرید رو ساده کنی، قابلیت اطمینان رو به مشتری نشون بدی و از اپلیکیشنی مثل فروشینو برای لینک خرید، فاکتور آنلاین، پیامک اطلاع‌رسانی و مدیریت سفارش بهره ببری. اینطوری مشتریان با خیال راحت خرید می‌کنن و فروشت روزبه‌روز بالاتر میره. همین حالا اپلیکیشن فروشینو رو دانلود کنید و اولین قدم رو به سوی رشد بردارید! با استفاده از امکانات اون فرآیند فروشتون رو بهینه کنید و فروشتونو افزایش بدید.
